[新闻网曝光317个政府部门便民电话不为民 平均接听受理合格率仅3成欺民成常态(图)

ChongMingS.COM崇明网讯 据新华社北京10月2日电中国市场学会服务质量专业委员会于2015年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9％。

中国市场学会服务质量专业委员会有关负责任人指出，该委员会组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”等五条标准。

暗访人员以普通百姓的身份，以查114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”，进行电话暗访。

通过暗访发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。

具体存在的问题有：一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大，前者比较规范化、标准化；二是无效电话不及时清理；三是业务不熟，回答问题不全面不负责，答案多是“应该是吧”；四是首问负责不落实；五是便民电话长时间无人接听；六是服务不规范，不报工号或姓氏；七是不按作息时间工作，一些电话未到下班时间就无人接听了。

本文援引：http://www.labour-daily.cn/ldb/node41/node2151/20151003/n48553/n48555/u1ai249818.html